如何从零搭建智能外呼系统？

　　现在市面上有很多语音机器人，每一个都有自己的特点，那么当我们构建智能外呼场景的时候，该如何操作呢?我把它分为以下阶段

　　1、业务梳理

　　(1) 业务流程：业务专家、机器人培训师、一线客服一起梳理业务流程，根据历史交互信息、客服工作记录等内容，梳理出最合适的业务流程。

　　(2) 业务系统交互场景：是否需要与用户系统、支付系统、营销系统等进行对接，因为在用户交互的过程中，可能需要查询信息或直接下单更改业务系统数据，在业务排序时需要考虑。

　　(3) 呼叫中心说明：这主要是指现场对接。每个字段都包含一些特殊说明。呼叫中心收到此指令后，会采取相应的动作，如播放、挂断、中断、进入IVR、转人工等，这需要双方进行对接测试。

　　(4) 文档输出：目的是方便机器人培训师和开发人员配置机器人：流程文档、接口文档、业务知识文档(一问一答、常用业务词等)。

　　2. 构建对话机器人

　　(1)主流程

　　就是指业务流程，根据梳理的业务流程图进行设计。做的比较不错的外呼厂家可以做到大部分场景界面化配置，无需开发能力，部分特殊场景可能需要代码来控制。

　　(2)全局流程

　　可以理解为用户在主流程中可以随时跳到全局流程中，全局流程交互完毕后还能回到主流程中进行之前没有完成的交互。跳回时需要给每个流程配置衔接词，做的比较好的话还可以设置次数和每次跳回回复不同的内容，用不同的话术去引导用户进行回答，而不是同样的内容在重复。

　　(3)话术

　　包括触发意图和回复内容设置。

　　3.测试

　　(1) 内部测试

　　建立测试脚本，并根据脚本邀请员工参与测试。

　　(2) 预上线测试

　　参考内部测试内容，但是这个测试是针对一批用户群的，比如每天拨打几百个小号码，测试一周的效果是否能满足上线条件。

      4.总结

　　智能外呼只是一种辅助工具，不能直接提高业务效果。我们需要根据交互的业务数据对机器人进行不断的训练和场景优化，从而达到改善业务的目的。