在线智能客服系统有哪些功能?

　　在线客服已经应用于金融、电子商务等行业。访客可以直接从企业提供的宣传渠道进入咨询页面。企业使用方便，登录网站即可使用，实现客户与企业的即时沟通。

　　那么在线智能客服系统有哪些功能呢?

　　(1)支持多种渠道统一接入。

　　很多公司都有广泛的宣传渠道，比如官网、APP、微信、微博等平台。多平台客服运营一直是企业客服流程的痛点。在线客服支持公司多渠道接入，可以在后台统一管理消息。代理不再需要通过不同渠道回复访客，而是及时更新系统中的所有消息进行回复，缩短访客等待时间，提高客服效率。

　　(2)智能客户服务机器人辅助回复;

　　在以往的问题总结中，访问者基本上是一个重复性很高的问题，无非是产品功能、产品特点或者其他常见的服务，比如查件取件，导致客服工作量增加，效率降低。在线客服提供智能客服机器人，在访问者咨询时及时回复，通过识别访问者问题的关键词，然后快速回复，或者引导访问者自行查询。此外，当机器人无法回答时，他们可以转移到座位上，这样可以节省时间，让客服优先处理更重要的问题，提高客户满意度。

　　(3)工单系统。

　　在线客服的一个重要功能是客服工单系统。在客服工作中，会遇到当时客服人员解决不了的问题，需要不同业务部门的支持，分配到各个部门的任务无法跟踪解决进度，效率低下。这时候客服可以创建工单，分发给相应的部门，系统会通知部门及时跟进解决问题。此外，客服还可以根据访客的需求创建相关订单，分发给销售人员，方便及时跟进，促进签单。

　　(4)知识库。

　　这一块主要针对客服机器人。访客咨询时，机器人通过识别问题关键词快速回复，所以答案来自知识库。企业可以提前设置答案，然后机器人可以在知识库中快速搜索相关问题和答案。此外，机器人可以根据过去解决的问题和新问题进行学习，实现自我成长。

　　(5)客户服务管理。

　　客户服务管理涉及到客户服务工作的每一个环节，如访客分配、会话质量检查、客户服务绩效管理等。客户服务管理是客户服务运营的核心部分，智能客户服务管理是将人工智能技术应用于上述客户服务管理工作，在访客分配环节，可以实时查看座位工作状态，发现异常及时调整;在会话质量检验方面，通过语音、语义识别技术对会话细节进行质量检验，发现敏感词或关键词提醒管理者，及时解决问题。

　　在客户服务绩效方面，可以根据公司的需求生成不同类型的统计报表，为后期分析提供数据支持。客户服务人员的绩效也得到了相应的分析，提高了客户服务管理的效率，保证了客户服务管理的即时性，使整个客户服务流程实时管理，有利于提高客户满意度，从而促进了客户服务管理体系的优化。

　　公司在选择解决方案时，不仅要注意上述主要功能，还要考虑自己的实际需求和业务状况。