如何有针对性的优化机器人？

　　智能客服机器人逐渐成为许多企业售后的标配产品，同时市面上的智能客服供应商也如雨后春笋般涌现，大家都说自己的机器人多么智能。但是很多时候，要把机器人放到网上后，“多智能”几个字就能达到目的。内部需要产品团队、运营、算法等人共同努力。当然，很多团队因为没有经验，需要经过多次摸索才能知道怎样优化。

　　因此，今天要讨论的是如何系统地度量机器人的效果，从而帮助团队有针对性地优化机器人。

　　1.北极星指标。

　　在度量结果方面，需要提及数据指标。

　　每个产品都有许多数据指标，而我们要找的应该是最核心的指标，也就是业界所说的“北极星指标”。这一指标必须最能反映商业目标。

　　比方说，闲聊机器人是为了陪用户度过无聊的每一天，北极星指标应该是活动度和存留率;营销机器人用于让用户下单，北极星指标应该是市场转化率。同一款客户服务机器人解决用户疑惑，无需转人工以降低成本，因此北极星指标应该是【独立接入率】，与其相反的是【转人工率】。对客户服务机器人的维护，实际上就是不断提高独立接入率，降低转人工率。

　　找出这一核心指标并不完美，毕竟这个指标也许就是我不怎么使用网络的叔叔都知道。它仅仅是个开始，我们要知道哪些因素会影响这个指标，从而根据这些方向来优化机器人。

　　2.客户关系业务流程。

　　为了降低转人工率，机器人可以帮助客户解决更多的问题，那就要求机器人能像人工客服一样，甚至做得比人工客服还要好，才能得到客户的认可。回顾一下，客户服务人员在回答用户提问时，做了些什么?

　　总结了一下，客户服务的核心业务流程分为三个部分：

　　理解用户的问题：知道用户问的是什么问题，如果用户表达不清楚，还需要与用户确认。

　　理解问题的答案：知道问题如何解决，考验客户服务人员对业务的熟悉程度。

　　回答用户提出的问题：用用户理解的表达方式来解答用户的疑问，并适时地进行安抚。

　　3.机器人的商业目标。

　　在理解客户服务的核心业务流程后，我们需要让机器人也能够完成这个过程，从而让客户愿意接受机器人的回答，降低转人工率。对机器人而言，要满足其核心业务的需求，就需要它具备相应的能力。那么具体对应的能力是什么，这里我根据以前的经验，做一层映射。

　　理解用户的问题：确切地知道用户的问题的意图，如果没有意图，还需要和用户确认。

　　理解问题的解决方法：知道大多数业务问题的答案，并能在确定用户的意图后给出解决方案。

　　回答用户提出的问题：回复语音需要让用户理解、听觉、以及保持人性化。